SLA PowerBox
Proste umowy SLA (Service Level Agreement) mogą być łatwo obsługiwane przy użyciu standardowych narzędzi wbudowanych w system Service Desk. Jednak w przypadku bardziej skomplikowanych umów, które uwzględniają różnorodne poziomy wsparcia, liczne wyjątki i szczególne warunki, standardowe rozwiązania stają się niewystarczające. Sytuacja komplikuje się jeszcze bardziej, gdy wymagana jest obsługa jednocześnie niskopoziomowego wsparcia technicznego w Service Desk oraz bardziej złożonych konsultacji prowadzonych w Jira.
SLA PowerBox to narzędzie stworzone specjalnie z myślą o obsłudze takich złożonych scenariuszy. Dzięki zaawansowanym możliwościom konfiguracji, administratorzy mogą dostosowywać czas trwania SLA nie tylko w oparciu o statusy zgłoszeń, jak w standardowych narzędziach, ale przede wszystkim opierając kalkulacje na wydarzeniach. To daje niemal nieograniczone możliwości tworzenia złożonych reguł i wyjątków w ramach umowy SLA, co jest niezwykle istotne w złożonych środowiskach wsparcia.
Jedną z największych zalet SLA PowerBox jest jego kompatybilność zarówno z Jira, jak i Service Desk. Oznacza to, że czas trwania SLA może być śledzony w obu systemach jednocześnie, co daje pełną kontrolę nad realizacją usług.
Dzięki temu można nie tylko lepiej zarządzać czasem i jakością wsparcia, ale również łatwo generować szczegółowe raporty i faktury dla klientów, które są czytelne i transparentne.
Korzyści
Funkcje SLA PowerBox
Zarządzanie skomplikowanymi i wieloma SLA
Za pomocą SLA PowerBox możesz tworzyć własne metryki i precyzyjnie definiować, kiedy umowy SLA mają się rozpocząć, zatrzymać, wznowić, zakończyć, anulować, a nawet ponownie uruchomić. Daje to niemal nieograniczone możliwości zarządzania SLA w zależności od potrzeb Twojej organizacji.
Dodatkowo, dzięki możliwościom wyznaczania celów, możesz łatwo ustalić terminy końcowe dla zadań, wybieranych przy użyciu formuł podobnych do JQL. Taka elastyczność pozwala na lepsze dopasowanie SLA do specyfiki każdego projektu i procesu, co jest kluczowe w złożonych środowiskach operacyjnych. Ważnym elementem konfiguracji jest również możliwość określenia dni roboczych oraz godzin pracy, co pozwala na dostosowanie umów SLA do realnych godzin pracy Twojego zespołu.
Śledź KPI, analizuj i raportuj SLA
Pracownicy zajmujący się rozwiązywaniem zadań łatwo zobaczą, ile czasu zostało do przekroczenia terminu dzięki zegarom SLA znajdujących się obok zadań w Jira. Kolory pozwolą łatwo zorientować się, ile czasu zostało do osiągnięcia limitu. W przypadku audytu łatwo będziesz w stanie wykazać jak zmieniały się statusy SLA każdego zgłoszenia z osobna, a moduły analiz i raportowania pozwolą na odkrycie słabych punktów i łatwe stworzenie skomplikowanych raportów miesięcznych, kwartalnych czy rocznych.
Monitoruj czas SLA
Dynamiczne terminy
Dynamiczne terminy w SLA PowerBox to wyjątkowa funkcja, która umożliwia elastyczne i precyzyjne definiowanie terminów oparte na wartościach z niestandardowych pól w Jira. Oznacza to, że administratorzy mają pełną swobodę w ustalaniu deadlinów w zależności od specyfiki zadania czy projektu.
Możesz np. ustawić termin realizacji na konkretną datę i godzinę, korzystając z pola selektora daty i czasu. Jeżeli Twoje projekty wymagają bardziej złożonego podejścia, możesz bazować na wartościach liczbowych z pól numerycznych. W tym przypadku termin może być automatycznie obliczany na podstawie liczby godzin lub minut określonych w zadaniu.
Przykłady Zastosowań
Zarządzanie wielopoziomowym wsparciem
- SLA PowerBox pozwala na śledzenie różnych poziomów wsparcia w ramach jednego projektu lub systemu, zarówno w Jira, jak i w Service Desk. Dzięki temu możliwe jest rozróżnianie umów SLA dla różnych kategorii wsparcia, np. dla wsparcia technicznego pierwszej linii (niskopoziomowego) oraz zaawansowanego wsparcia konsultacyjnego (wyższego poziomu).
Obsługa skomplikowanych wyjątków
- Plugin umożliwia administratorom uwzględnianie w umowach SLA różnorodnych wyjątków. Na przykład, w przypadku zgłoszeń wymagających współpracy z zewnętrznymi partnerami, czas trwania SLA można dostosować do zewnętrznych uwarunkowań. Dzięki oparciu kalkulacji czasu SLA na wydarzeniach, a nie statusach, administratorzy mogą uwzględnić specyficzne sytuacje i dynamicznie je obsługiwać.
Zarządzanie SLA w złożonych procesach biznesowych
- W firmach, które działają na kilku rynkach jednocześnie lub obsługują klientów w różnych strefach czasowych, SLA PowerBox pozwala na dostosowanie umów do specyficznych wymagań lokalnych. Może to być na przykład wyznaczanie innych czasów reakcji i rozwiązania dla klientów w różnych krajach, z uwzględnieniem lokalnych dni wolnych czy godzin pracy.
Łatwiejsze raportowanie i fakturowanie
- SLA PowerBox pozwala generować dokładne raporty na podstawie śledzonych czasów SLA. Raporty te można wykorzystać do generowania faktur za przepracowany czas lub świadczone usługi, co usprawnia procesy księgowe i zapewnia pełną transparentność w kontaktach z klientami.
Zarządzanie SLA w zintegrowanych systemach
- SLA PowerBox świetnie sprawdza się w środowiskach, gdzie Jira jest zintegrowana z innymi narzędziami. Dzięki jego funkcjonalnościom, można monitorować i egzekwować SLA nawet w przypadku bardziej skomplikowanych integracji z systemami zewnętrznymi, jednocześnie minimalizując ryzyko przerw w świadczeniu usług.
