W dobie rosnących oczekiwań klientów oraz intensywnej konkurencji na rynku, skuteczne zarządzanie poziomem usług stało się kluczowym elementem strategii wielu firm.
Jira Service Management oferuje wbudowany moduł do realizacji Service Level Agreements (SLA). Natomiast SLA PowerBox jest dodatkowym rozszerzeniem, które dostarcza bardziej zaawansowane podejście do zarządzania SLA. W niniejszym artykule przyjrzymy się tym dwóm rozwiązaniom, analizując ich funkcjonalności oraz różnice. Zrozumienie korzyści, jakie oferują te narzędzia, pomoże zespołom w wyborze najbardziej odpowiedniego rozwiązania, dostosowanego do ich unikalnych potrzeb i wymagań.

Zanim przejdziemy do szczegółów na temat narzędzi w Jira Service Management, warto wyjaśnić, czym właściwie jest SLA. Service Level Agreement to umowa określająca zasady i poziom świadczenia usług między dostawcą usług a klientem. SLA precyzuje m.in. maksymalny czas reakcji na zgłoszenia, czas ich realizacji oraz ewentualne kary za niedotrzymanie terminów. Dzięki SLA, firmy mogą precyzyjnie zarządzać swoją obsługą klienta i dbać o to, by świadczone usługi były dostarczane zgodnie z ustalonymi standardami. Dla przykładu, w umowie SLA może zostać zapisane, że reakcja na zgłoszenie ma nastąpić w ciągu dwóch godzin od jego zgłoszenia, a pełne rozwiązanie problemu powinno zająć maksymalnie 24 godziny. Między innymi właśnie te ramy czasowe są później monitorowane i analizowane w celu zapewnienia, że zasady umowy są przestrzegane.

Jira Service Management oferuje wbudowany moduł do zarządzania SLA. Sprawdza się szczególnie w przypadku prostszych projektów lub gdy firma nie ma zaawansowanych wymagań dotyczących obsługi SLA. Wbudowany moduł posiada proste narzędzia służące definiowaniu celów SLA, podstawowe mechanizmy regulujące zachowania zegarów w oparciu o statusy. Wbudowane SLA w Jira jest idealnym rozwiązaniem, gdy mówimy o prostych przypadkach, takich jak obsługa zgłoszeń wewnętrznych lub zarządzanie czasami w niewielkich zespołach. Jednakże, narzędzie to ma swoje ograniczenia – działa jedynie w projektach Jira Service Management, czyli głównie dla zespołów obsługujących service deski. Co więcej, oferuje ograniczone możliwości konfiguracji. Aby np. śledzić różne czasy dla wielu klientów, trzeba tworzyć osobne reguły oparte na JQL (Jira Query Language). Nie jest ono przystosowane do bardziej złożonych scenariuszy zarządzania. Nie działa również w projektach softwarowych lub biznesowych.

Kiedy podstawowe funkcje SLA w Jira Service Management nie wystarczają, warto sięgnąć po rozszerzenie od Almarise, które oferuje znacznie bardziej zaawansowane opcje zarządzania SLA. SLA PowerBox to coś więcej niż tylko zbiór reguł – to narzędzie, które zapewnia przejrzystość i lepsze zarządzanie zasobami w zespole. Dobrze skonfigurowane SLA pomaga zespołom identyfikować obszary wymagające usprawnienia i dostosowywać działania do bieżących potrzeb. Na przykład, regularne przekraczanie czasu naprawy incydentów może sygnalizować problemy z infrastrukturą lub brakiem zasobów, co wymaga szybkiej reakcji i poprawy procesów.

Ponadto, w projektach deweloperskich SLA pomaga w lepszym planowaniu i przypisywaniu zadań według umiejętności członków zespołu. Ułatwia również współpracę między zespołami, takimi jak service desk i zespoły deweloperskie, dostarczając istotnych informacji o priorytetach i statusie zgłoszeń. SLA w Jira może zatem znacznie poprawić przepływ pracy, zidentyfikować wąskie gardła oraz wspierać zespoły w utrzymaniu wysokiego poziomu obsługi klienta, bez przeciążania pracowników. Dzięki odpowiednim narzędziom, jak SLA PowerBox, możemy dynamicznie zarządzać tymi procesami, dostosowując je do unikalnych potrzeb projektu.

Po pierwsze, SLA Powerbox można zastosować nie tylko w projektach serwisowych, ale również projektach biznesowych czy softwarowych, gdzie standardowe SLA w Jirze nie działa. To duża zaleta, zwłaszcza gdy firma chce monitorować i kontrolować czasy pracy zespołów w różnych typach projektów.

SLA PowerBox pozwala na znacznie bardziej elastyczne liczenie czasów w porównaniu do wbudowanego SLA w Jira. Przykładowo, umożliwia naliczanie czasu w oparciu o dowolne wydarzenia (tzw. Event Type Behaviour) zachodzące w systemie, takie jak uzupełnienie konkretnego pola w zgłoszeniu czy zalogowanie czasu pracy. W przypadku rozliczeń z klientami, gdzie liczy się każda minuta, jest to niezwykle przydatne. Możemy np. stworzyć zegary dla różnych dostawców biorących udział w realizacji zlecenia, dzięki czemu będziemy mogli dokładnie monitorować, ile czasu każdy z nich spędził nad danym zadaniem.

Kolejną przewagą SLA PowerBox jest możliwość dynamicznego ustalania czasów startu i końca zadań. Przykładem może być sytuacja, w której technik rozpoczyna pracę w terenie, np. instalując kabel światłowodowy. Zgłoszenie może wpłynąć do systemu o godzinie 9, ale technik fizycznie zacznie pracę dopiero o 11. Dzięki SLA PowerBox, możemy ręcznie wpisać rzeczywisty czas rozpoczęcia i zakończenia pracy. Jest to kluczowe w sytuacjach, gdzie czas reakcji i zakończenia zgłoszenia zależy od czynników zewnętrznych. Dzięki zaawansowanym mechanizmom określania celów, SLA pozwala na wykorzystanie do zarządzania naszymi umowami modułu Assets, który jest natywnie wbudowany w Jirę Service Management.

W SLA PowerBox możemy również konfigurować zaawansowane powiadomienia, co jest szczególnie przydatne w sytuacjach, gdy zbliżają się kluczowe terminy. Jeśli np. zbliża się czas nałożenia kar umownych za opóźnienie, narzędzie może automatycznie wysłać powiadomienie do menedżera, aby podjął odpowiednie działania przed przekroczeniem czasu.

Zarządzanie SLA to kluczowy element funkcjonowania wielu firm, zwłaszcza tych, które świadczą usługi w oparciu o umowy z klientami. Wbudowane narzędzie do SLA w Jira Service Management jest idealne dla prostszych scenariuszy i niewielkich zespołów, które nie potrzebują zaawansowanej konfiguracji. Jednak dla bardziej wymagających projektów,
w których konieczna jest elastyczność, wielowymiarowa kontrola czasu i zaawansowane powiadomienia, rozwiązaniem jest SLA PowerBox. To narzędzie oferuje znacznie większe możliwości – od zaawansowanego naliczania czasów, przez dynamiczne określanie startu i końca zgłoszeń, po integrację z innymi systemami i dostosowanie do różnych typów projektów. Jeśli zarządzasz złożonymi projektami i chcesz mieć pełną kontrolę nad czasem i jakością obsługi, SLA PowerBox jest idealnym rozwiązaniem. Aby dowiedzieć się więcej o możliwościach tego dodatku, odwiedź Atlassian Marketplace i zapoznaj się z jego funkcjonalnościami.