Jira Service Management – Studium Przypadku

Zbudowanie Workflow i Procesu dla Integracji Service Desku z Zarządzaniem Problemami

Dobre zarządzanie incydentami w organizacji nie jest rzeczą łatwą do osiągnięcia. Aby było to bardziej oczywiste, zacznijmy od definicji.

Incydent to zdarzenie, które powoduje nieprawidłowe działanie usługi, nieuwzględnione w specyfikacji. Z drugiej strony problem – jest podstawową przyczyną incydentu.

Nikt nie jest szczęśliwy z powodu incydentu, zwłaszcza, że podstawowe problemy często nie są możliwe do rozwiązania przez I Linię Wsparcia w projekcie Service Desk, ponieważ przyczyna leży głębiej w systemie, a więc wymaga innego poziomu kompetencji . Proces może również obejmować właściciela usługi i kierownictwo. Wszystkie te osoby będą musiały w pewnym momencie współpracować. Jak widać, jest to złożona sytuacja. Na szczęście można sobie z tym poradzić.

Rozwiązanie

Stworzyliśmy rozwiązanie tej sytuacji, opierając je na zasadach dobrych praktyk ITIL. Rozwiązanie zakłada podział i synchronizację zakresu prac pomiędzy projektami Service Desk i Problem Management. Oba projekty muszą być w stanie komunikować się zarówno z Service Desk, jak i zleceniodawcą.

Wymagania

Stworzenie drugiego projektu Oprogramowania lub Core przeznaczonego dla osób nie wymagających licencji Service Desk Agent, m.in. programiści lub menedżerowie.
Automatyczne kopiowanie rozwiązań problemów zakwalifikowanych jako problem do projektu Problem Management. Problemy będą połączone linkiem Jira jako incydent i problem (z odpowiednich stron).
Skrypt automatycznej synchronizacji kopiujący komentarze pomiędzy projektami, dzięki czemu oba zagadnienia mają te same informacje dotyczące procesu pracy.
Możliwość zamknięcia Incydentu poprzez zastosowanie obejścia, jeśli wnioskodawca wyrazi na to zgodę.
Możliwość włączenia funkcji komentarzy publicznych dla użytkowników bez licencji Service Desk Agent.
Synchronizacja statusów, która pozwala wnioskodawcy zobaczyć, co się dzieje z jego prośbą.
Proces akceptacji i analizy.

Schemat dla rozwiązania Service Management

Workflow

Poniżej znajdziesz workflow, który został stworzony dla naszego rozwiązania.

Korzyści

Nasze rozwiązanie pozwala przede wszystkim zaoszczędzić czas pracowników, integrując zarządzanie incydentami i problemami w jeden, przejrzysty proces. Pożądanym efektem ubocznym jest oszczędność kosztów licencji na licencje Jira Service Desk.

Pozwala nam również w przejrzysty sposób przedstawić zleceniodawcy postęp prac i przenieść odpowiedzialność z Agentów Service Desk na wykwalifikowany zespół Wsparcia Platformy.