Jira Service Management – Studium Przypadku
Zbudowanie Workflow i Procesu dla Integracji Service Desku z Zarządzaniem Problemami
Dobre zarządzanie incydentami w organizacji nie jest rzeczą łatwą do osiągnięcia. Aby było to bardziej oczywiste, zacznijmy od definicji.
Incydent to zdarzenie, które powoduje nieprawidłowe działanie usługi, nieuwzględnione w specyfikacji. Z drugiej strony problem – jest podstawową przyczyną incydentu.
Nikt nie jest szczęśliwy z powodu incydentu, zwłaszcza, że podstawowe problemy często nie są możliwe do rozwiązania przez I Linię Wsparcia w projekcie Service Desk, ponieważ przyczyna leży głębiej w systemie, a więc wymaga innego poziomu kompetencji . Proces może również obejmować właściciela usługi i kierownictwo. Wszystkie te osoby będą musiały w pewnym momencie współpracować. Jak widać, jest to złożona sytuacja. Na szczęście można sobie z tym poradzić.
Workflow w Jira Service Management
Poniżej znajdziesz workflow, który został stworzony dla naszego rozwiązania w Jira Service Management.
Korzyści
Nasze rozwiązanie pozwala przede wszystkim zaoszczędzić czas pracowników, integrując zarządzanie incydentami i problemami w jeden, przejrzysty proces. Pożądanym efektem ubocznym jest oszczędność kosztów licencji na licencje Jira Service Desk.
Pozwala nam również w przejrzysty sposób przedstawić zleceniodawcy postęp prac i przenieść odpowiedzialność z Agentów Service Desk na wykwalifikowany zespół Wsparcia Platformy.