Jira Service Management – Studium Przypadku

Zbudowanie Workflow i Procesu dla Integracji Service Desku z Zarządzaniem Problemami

Dobre zarządzanie incydentami w organizacji nie jest rzeczą łatwą do osiągnięcia. Aby było to bardziej oczywiste, zacznijmy od definicji.

Incydent to zdarzenie, które powoduje nieprawidłowe działanie usługi, nieuwzględnione w specyfikacji. Z drugiej strony problem – jest podstawową przyczyną incydentu.

Nikt nie jest szczęśliwy z powodu incydentu, zwłaszcza, że podstawowe problemy często nie są możliwe do rozwiązania przez I Linię Wsparcia w projekcie Service Desk, ponieważ przyczyna leży głębiej w systemie, a więc wymaga innego poziomu kompetencji . Proces może również obejmować właściciela usługi i kierownictwo. Wszystkie te osoby będą musiały w pewnym momencie współpracować. Jak widać, jest to złożona sytuacja. Na szczęście można sobie z tym poradzić.

Rozwiązanie

Stworzyliśmy rozwiązanie tej sytuacji, opierając je na zasadach dobrych praktyk ITIL. Rozwiązanie zakłada podział i synchronizację zakresu prac pomiędzy projektami Service Desk i Problem Management. Oba projekty muszą być w stanie komunikować się zarówno z Service Desk, jak i zleceniodawcą.

Wymagania

  • Stworzenie drugiego projektu Oprogramowania lub Core przeznaczonego dla osób nie wymagających licencji Service Desk Agent, m.in. programiści lub menedżerowie.
  • Automatyczne kopiowanie rozwiązań problemów zakwalifikowanych jako problem do projektu Problem Management. Problemy będą połączone linkiem Jira jako incydent i problem (z odpowiednich stron).
  • Skrypt automatycznej synchronizacji kopiujący komentarze pomiędzy projektami, dzięki czemu oba zagadnienia mają te same informacje dotyczące procesu pracy.
  • Możliwość zamknięcia Incydentu poprzez zastosowanie obejścia, jeśli wnioskodawca wyrazi na to zgodę.
  • Możliwość włączenia funkcji komentarzy publicznych dla użytkowników bez licencji Service Desk Agent.
  • Synchronizacja statusów, która pozwala wnioskodawcy zobaczyć, co się dzieje z jego prośbą.
  • Proces akceptacji i analizy.
Schemat dla rozwiązania Service Management

Workflow w Jira Service Management

Poniżej znajdziesz workflow, który został stworzony dla naszego rozwiązania w Jira Service Management.

Workflow do Rozwiązania Service Management

Korzyści

Nasze rozwiązanie pozwala przede wszystkim zaoszczędzić czas pracowników, integrując zarządzanie incydentami i problemami w jeden, przejrzysty proces. Pożądanym efektem ubocznym jest oszczędność kosztów licencji na licencje Jira Service Desk.

Pozwala nam również w przejrzysty sposób przedstawić zleceniodawcy postęp prac i przenieść odpowiedzialność z Agentów Service Desk na wykwalifikowany zespół Wsparcia Platformy.

Skontaktuj się z Nami

Zaufali nam już

almarise_client_8 implementing atlassian tools
almarise_client_15 implementing atlassian tools
almarise_client_14 implementing atlassian tools
almarise_client_10 implementing atlassian tools
almarise_client_6 implementing atlassian tools
almarise_client_2 implementing atlassian tools
almarise_client_16 implementing atlassian tools
almarise_client_11 implementing atlassian tools