Kompleksowe zarządzanie umowami SLA w Jira: Jak wykorzystać SLA PowerBox?

By Published On: 11 grudnia 2024

W kontekście SLA w Jira oraz możliwości oferowanych przez SLA PowerBox dostępnych jest wiele informacji. Zarządzanie SLA w Jira staje się bardziej efektywne dzięki zastosowaniu odpowiednich narzędzi i konfiguracji. Niemniej jednak, w niniejszym artykule skoncentrujemy się na podstawach. Przedstawimy, jak właściwie rozpocząć korzystanie z SLA PowerBox, aby skutecznie budować odpowiednią strukturę umów SLA. Omówimy kluczowe elementy, które są niezbędne do prawidłowego tworzenia umowy SLA. Zaczniemy od podstawowych zagadnień, takich jak Cele (Goals), Zachowania (Behaviors) oraz Umowy (Agreements). Zaprezentujemy krok po kroku, jak zaplanować i stworzyć efektywną umowę SLA, która będzie elastyczna, łatwa w utrzymaniu oraz doskonale dopasowana do potrzeb Twojego zespołu.

zarządzanie umowami SLA w Jira, zarządzanie SLA w Jira

Struktura budowania umowy SLA

Umowa SLA (Service Level Agreement) to kluczowy element wielu procesach zarządzania usługami IT, który precyzyjnie określa wymagane czasy realizacji zgłoszeń oraz zasady monitorowania, audytowania i rozliczania wyników. Właściwe zbudowanie umowy w SLA Powerbox wymaga przemyślenia kilku kluczowych elementów: Celów, Zachowań i Umów, a także innych opcji konfiguracyjnych. W tym artykule skupimy się na podstawowych elementach, które pozwolą Ci zacząć budować umowy SLA od podstaw, zostawiając inne aspekty na później.

Cele, Zachowania

Jak zacząć? Ustawienia SLA

Pierwszym krokiem jest przejście do ustawień SLA PowerBoxa w systemie Jira. Użytkownik może to zrobić, klikając odpowiednią opcję w menu administracyjnym Jira. W tym miejscu można skonfigurować wszystkie podstawowe ustawienia związane z Twoimi umowami SLA.

Warto pamiętać, że w SLA PowerBox istnieję dwie główne drogi rozpoczęcia konfiguracji: można zacząć od ustawienia Celów SLA lub Zachowań zegara w SLA. Dla celów tego artykułu skupimy się na pierwszym z tych elementów – Celów, które stanowią fundament każdej umowy SLA.

SLA – Co to są Cele?

Cele (goals) to moduł, w którym użytkownik zarządza celami swoich umów SLA na zgłoszeniach. Są to kluczowe parametry, które określają wymagane lub oczekiwane czasy realizacji zgłoszenia. Można ustawić czas, w jakim każde zgłoszenie musi zostać rozwiązane lub przynajmniej podjęte do realizacji, co pozwala na monitorowanie i kontrolowanie wydajności procesów.

zarządzanie umowami SLA Jira

Cele w SLA PowerBox są niezwykle elastyczne. Dzięki modułowej budowie pluginu, raz stworzony generyczny cel (goal) może być wykorzystywany w różnych umowach SLA. Z racji tego, że cel może być stosunkowo ogólny, dobrze jest przemyśleć, jak ustrukturyzować warunki, by z jednej strony zapewnić kompleksowość umowy SLA, a z drugiej – maksymalną wydajność i łatwość jej utrzymania. Na przykład, można użyć różnych reguł bazujących na JQL, by w łatwy sposób dostosować cele do konkretnych przypadków zgłoszeń. Można pobierać czas realizacji z predefiniowanych wartości lub czasów zapisanych w polach zgłoszeń.

Elastyczne zarządzanie czasem SLA w systemie PowerBox

Goale w module SLA (np. w PowerBox) uwzględniają takie parametry jak godziny pracy, dni robocze oraz inne zasady, które wpływają na sposób obliczania czasu realizacji zgłoszeń. Dzięki temu system potrafi dokładnie dopasować czas SLA do specyfiki pracy zespołu czy organizacji

Można zdefiniować konkretne godziny, w których zespół pracuje (np. od 8:00 do 16:00) oraz dni, w których czas SLA ma być liczony (np. od poniedziałku do piątku). W przypadku zgłoszeń wychodzących poza te ramy czas zostaje „zamrożony” do momentu, gdy godziny robocze znów będą aktywne. Jeśli zespół działa w różnych strefach czasowych, moduł SLA pozwala uwzględnić te różnice, co jest szczególnie przydatne w firmach międzynarodowych. Można tworzyć różne cele SLA zależne od typu zgłoszenia, jego priorytetu, projektu czy innych parametrów. Przykład: „Zgłoszenia krytyczne muszą być podjęte w ciągu 2 godzin w godzinach pracy”. Można również korzystać z danych zapisanych w polach zgłoszenia, takich jak „priorytet” czy „czas oczekiwany na rozwiązanie”, aby dynamicznie ustawiać cele SLA.

Zachowania (Behaviours) – jak nasz zegar będzie się zachowywał?

Po ustawieniu celów SLA, pora przejść do kolejnego kluczowego elementu – Zachowania. Zachowanie to moduł, który pozwala określić, jak nasz zegar SLA będzie się zachowywał na zgłoszeniu – kiedy ma pauzować, a kiedy ma się zatrzymać lub zamknąć. Behavious będzie współpracować również z kalendarzem ustawionym dla celi.

Zachowanie są niezwykle elastyczne, co pozwala na dostosowanie zachowań zegara do różnych scenariuszy. W SLA PowerBox istnieją dwa główne typy zachowań:

  • Status based – jest to opcja, która sprawdza, jak nasz zegar będzie reagował na zmiany statusu zgłoszenia. Zegar będzie pauzował lub zatrzymywał się na określonych statusach, np. „w toku”, „oczekuje na klienta”, itp.
zarządzanie umowami SLA
  • Event based – używamy tego typu, gdy zegar ma reagować na zdarzenia, które nie są związane bezpośrednio z powiązanym statusem zgłoszenia, ale np. z dodaniem komentarza, zmiany wartości pola, itp. 

Behavior jest kluczowy, bo pozwala na precyzyjne określenie, jak zachowanie zegara ma się zmieniać w trakcie życia zgłoszenia. Należy tu uwzględnić zarówno przypadki standardowe (oparte na statusach), jak i bardziej złożone (np. oparte na specyficznych zdarzeniach). 

Umowa SLA (Agreement) – łączenie wszystkich elementów SLA

Kiedy mamy już przygotowane Cele i Zachowania, przechodzimy do ostatniego etapu – Umowa SLA. To tutaj łączysz wszystkie elementy, które skonfigurowałeś wcześniej. W tym miejscu tworzysz pełną umowę SLA dla swojego projektu.

zarządzanie umowami SLA w Jira, zarządzanie SLA w Jira, SLA managing in Jira

W SLA Agreement wybierasz projekt, określasz pola, które będą powiązane z umową SLA (możesz je od razu stworzyć z tego ekranu), oraz przypisujesz odpowiednie Cele i Zachowania. Ponadto, możesz tutaj zdefiniować dodatkowe elementy, takie jak schematy notyfikacji, które będą wysyłane, gdy umowa SLA nie zostanie spełniona w określonym czasie.

Dzięki tej centralnej konfiguracji SLA, masz pełną kontrolę nad swoimi umowami SLA, a także możesz szybko wprowadzać zmiany, które automatycznie będą obowiązywać w całym systemie.

Podsumowanie: Wykorzystaj pełny potencjał SLA PowerBox

SLA PowerBox to potężne narzędzie, które pozwala na kompleksowe zarządzanie umowami SLA w Jira. Kluczem do skutecznego wykorzystania tego narzędzia jest prawidłowe zrozumienie podstawowych elementów, takich jak Cele, Zachowania i Umowy. Dzięki elastycznej strukturze pluginu oraz rozbiciu na moduły, możesz łatwo tworzyć i zarządzać swoimi umowami SLA, oszczędzając czas, minimalizując błędy i zapewniając wysoką jakość usług w swoim zespole. Jeśli dopiero zaczynasz przygodę z SLA PowerBox, zacznij od Goali i Behaviorów, a następnie przejdź do tworzenia swoich umów SLA. Pamiętaj, że dzięki tej aplikacji możesz dostosować każdy aspekt do specyficznych potrzeb Twojego projektu. Aby dowiedzieć się więcej o możliwościach tego dodatku, odwiedź Atlassian Marketplace i zapoznaj się z jego funkcjonalnościami.

Udostępnij artykuł

Napisane przez : Krystian Różycki