Elastyczne zarządzanie SLA w Jira Software dla Betcore

Betcore to firma technologiczna B2B, w której jakość wsparcia partnerów stanowi kluczowy element codziennej działalności. Firma zarządza komunikacją pomiędzy zespołami wsparcia pierwszej linii, drugiej linii oraz wsparcia technicznego z wykorzystaniem Jiry.

W miarę rozwoju procesów wsparcia Betcore potrzebował sposobu na mierzenie realizacji SLA bez konieczności zmiany środowiska Jira, z którego korzystały zespoły techniczne.

Współpraca z Almarise

Almarise pomogło firmie Betcore wdrożyć SLA PowerBox, aby wprowadzić elastyczne zarządzanie SLA bezpośrednio w Jira Software.

Główne cele obejmowały:

  • umożliwienie śledzenia SLA w projektach Jira Software,
  • zachowanie istniejącego workflow wsparcia bez migracji do Jira Service Management,
  • automatyzację obliczeń SLA z wykorzystaniem Jira Automation, API i webhooków,
  • poprawę raportowania oraz widoczności efektywności wsparcia.

Wyzwanie

Organizacja wsparcia w Betcore była podzielona pomiędzy różne projekty Jira.

Choć Jira Service Management oferuje wbudowaną funkcjonalność SLA, zespoły wsparcia drugiej linii oraz wsparcia technicznego pracowały w projektach Jira Software, które lepiej odpowiadały ich procesom inżynieryjnym.

Powodowało to kilka wyzwań:

  • brak natywnego śledzenia SLA w Jira Software,
  • ograniczoną widoczność wskaźników Time to First Response oraz Time to Resolution,
  • trudności w mierzeniu efektywności wsparcia,
  • złożone workflow wymagające wysoko spersonalizowanej logiki SLA,
  • konieczność uniknięcia przebudowy istniejących procesów wsparcia.

Betcore potrzebował rozwiązania, które zintegruje się z istniejącym workflow w Jira Software, a jednocześnie zapewni zarządzanie SLA na poziomie enterprise.

Rozwiązanie

Almarise wdrożyło SLA PowerBox i skonfigurowało je tak, aby odpowiadało procesom operacyjnym Betcore.

Kluczowe elementy wdrożenia obejmowały:

Elastyczną konfigurację SLA

Metryki SLA, takie jak Time to First Response i Time to Resolution, zostały skonfigurowane bezpośrednio w projektach Jira Software.

Automatyzację SLA opartą na workflow

Przy użyciu Jira Automation, API i webhooków skonfigurowano timery SLA tak, aby uruchamiały się, wstrzymywały, wznawiały i zatrzymywały w zależności od zmian statusów w workflow oraz aktywności zespołów wsparcia.

Monitorowanie efektywności wsparcia

Aplikacja zapewniła wgląd w SLA w czasie rzeczywistym, umożliwiając menedżerom wsparcia monitorowanie zgodności z SLA, identyfikowanie wąskich gardeł i skracanie czasu reakcji.

Zaawansowane raportowanie

Wiarygodne dane SLA pozwoliły Betcore obiektywnie oceniać jakość wsparcia i podejmować decyzje operacyjne na podstawie mierzalnych KPI, zamiast opierać się na założeniach.

Rezultaty

  • Lepsza widoczność SLA
    Menedżerowie wsparcia zyskali pełny wgląd w realizację SLA we wszystkich projektach Jira Software.

  • Wyższa jakość wsparcia
    Zespół mógł identyfikować luki w procesach, skracać czasy reakcji i dostarczać bardziej spójny poziom obsługi partnerom biznesowym.

  • Płynna integracja z istniejącymi workflow
    Śledzenie SLA zostało osadzone w istniejących procesach Jira w Betcore bez konieczności migracji do Jira Service Management.

  • Większa elastyczność operacyjna
    Integracja z API, webhookami i Jira Automation pozwoliła firmie obsługiwać złożone scenariusze wsparcia, przy jednoczesnym zachowaniu dotychczasowego modelu operacyjnego.

Podsumowanie

Dzięki SLA PowerBox firma Betcore z powodzeniem wdrożyła zarządzanie SLA na poziomie enterprise w Jira Software, zachowując jednocześnie istniejące workflow wsparcia.

Po ponad roku użytkowania rozwiązanie stało się istotnym elementem operacji wsparcia w firmie, poprawiając raportowanie, widoczność operacyjną oraz jakość usług- bez zakłócania już ugruntowanych procesów.