Opracowanie Generycznego Mechanizmu Zarządzania SLA dla Exatel

Exatel to jeden z największych polskich operatorów telekomunikacyjnych, obsługujący ponad 10 000 klientów biznesowych i instytucjonalnych. Firma świadczy szeroką gamę usług – od łączności, przez cyberbezpieczeństwo, po rozwiązania sieciowe – wymagających precyzyjnego i zgodnego z umowami SLA zarządzania incydentami i zgłoszeniami.

Współpraca z Almarise

Exatel współpracuje z Almarise w ramach wdrożenia i stałego wsparcia technicznego Jira. Jednym z kluczowych obszarów współpracy było stworzenie skalowalnego mechanizmu zarządzania SLA. Jednym z kluczowych elementów tej współpracy było stworzenie generycznego mechanizmu zarządzania SLA, który pozwolił zautomatyzować i uprościć obsługę tysięcy zróżnicowanych umów.

Wyzwanie

Ze względu na dużą liczbę klientów i usług Exatel zarządzał tysiącami umów SLA, z których każda miała unikalne parametry zależne od:

  • typu klienta,
  • typu usługi,
  • wymagań dotyczących czasu reakcji i czasu rozwiązania.

Przed wdrożeniem nowego systemu:

  • zarządzanie SLA było ręczne i czasochłonne,
  • każda zmiana wymagała indywidualnych korekt,
  • proces był podatny na błędy ludzkie,
  • skalowanie konfiguracji SLA było niezwykle trudne.

Exatel potrzebował jednolitego, zautomatyzowanego i skalowalnego rozwiązania.

Rozwiązanie

Almarise zbudowało generyczny mechanizm SLA oparty o:

Assets - centralny rejestr klientów, usług i parametrów SLA

W Assets zbudowano pełny schemat do przechowywania i zarządzania:

  • klientami,
  • usługami,
  • parametrami SLA.

Assets stało się jedynym źródłem prawdy dla całej logiki SLA.

Funkcje pobierające właściwe parametry SLA

Opracowano niestandardową logikę, która pozwala:

  • zidentyfikować klienta i usługę,
  • pobrać odpowiednie parametry SLA z Assets,
  • dynamicznie przekazać je do zegarów SLA PowerBox.

Każde zgłoszenie automatycznie otrzymuje właściwą konfigurację SLA.

SLA PowerBox - dynamiczne zegary SLA

Wykorzystując dane z Assets:

  • utworzono dynamiczne definicje SLA,
  • zegary automatycznie dopasowują się do każdej usługi i klienta,
  • ponowne przeliczenie SLA jest uruchamiane za każdym razem, gdy zachodzą zmiany.

ScriptRunner - automatyzację aktualizacji SLA i logikę biznesową,

ScriptRunner umożliwia:

  • automatyczne nadpisywanie parametrów SLA, gdy zmieniają się pola zgłoszenia,
  • aktualizacje SLA w czasie rzeczywistym,
  • integrację między Jira, Assets i SLA PowerBox,
  • pełną automatyzację workflow.

Rezultaty

  • Zwiększona efektywność operacyjna
    Centralizacja danych i automatyzacja procesów skróciły czas obsługi SLA, ograniczając ręczną pracę.

  • Lepsza jakość obsługi klienta
    Każde zgłoszenie jest obsługiwane zgodnie z parametrami właściwymi dla konkretnej umowy.

  • Zmniejszenie liczby błędów
    Automatyzacja drastycznie obniżyła ryzyko pomyłek wynikających z manualnych konfiguracji.

  • Skalowalność i elastyczność
    Mechanizm obsługuje tysiące klientów i usług bez konieczności ręcznej ingerencji.

  • Pełna zgodność z umowami SLA
    Zegar zawsze odzwierciedla aktualne warunki umowy – również po zmianach.

Podsumowanie

Wdrożony przez Almarise generyczny mechanizm zarządzania SLA umożliwił Exatelowi skuteczne i skalowalne zarządzanie zobowiązaniami wobec klientów.
Dzięki integracji Jira, Assets, SLA PowerBox i ScriptRunner, firma może elastycznie reagować na zmiany, automatyzować procesy i zapewniać najwyższą jakość usług telekomunikacyjnych.